Νέες τάσεις επηρέασαν 
πρόσφατα τη βιομηχανία των μέσων ενημέρωσης, αλλάζοντας τα στοιχειώδη χαρακτηριστικά και τις στάσεις των εταιρειών και των καταναλωτών. Πολλές επιχειρήσεις πιστεύουν ότι η παρουσία τους στα κοινωνικά μέσα (Social Media – SM) είναι το βασικό στοιχείο της επιτυχίας. Παρ ‘όλα αυτά, αυτές οι τάσεις περιλαμβάνουν μια “μυωπία” στρατηγικής για επιχειρήσεις που δεν ενσωματώνουν αυτά τα εργαλεία. Ένα βασικό πρόβλημα είναι ότι οι επιχειρηματικοί παράγοντες σπάνια μπορούν να διαφοροποιήσουν τους διάφορους τύπους των Social Media (π.χ. κοινωνικά δίκτυα, microblogs, ιστοτόπους δημοσίευσης, κλπ). Τα Social Media βοηθούν τις εταιρείες να επανεξετάσουν την παραδοσιακή ροή επικοινωνίας της μίας κατεύθυνσης των μηνυμάτων μάρκετινγκ τους και να ενσωματώσουν μια νέα αμφίδρομη ροή επικοινωνίας στη στρατηγική μάρκετινγκ, όπου οι χρήστες μπορούν να δημιουργούν, να τροποποιούν, να μοιράζονται και να συζητούν το μεγαλύτερο περιεχόμενο στον ιστό. Στο άρθρο αυτό τονίζουμε τη σημασία των Social Media ως εργαλείου στρατηγικής μάρκετινγκ. Παρ ‘όλα αυτά, οι περισσότερες επιχειρήσεις δεν γνωρίζουν τους διαφορετικούς τύπους των Social Media και τα χαρακτηριστικά τους. Υπάρχουν επτά λειτουργικά τμήματα στα Social Media, τα οποία αποτελούν τη βάση για την κατανόηση του τρόπου με τον οποίο λειτουργούν. Αυτά τα στοιχεία είναι τα εξής: ταυτότητα (identity), συνομιλίες (conversations), κοινή χρήση (sharing), παρουσία (presence), σχέσεις (relationships), φήμη (reputation) και ομάδες (groups). Υποθέτουμε ότι αυτά τα λειτουργικά τμήματα μπορούν να αντιμετωπίζονται ως συνεισφορές στη στρατηγική μάρκετινγκ μιας εταιρείας.
Ορισμός και ταξινόμηση των κοινωνικών μέσων
Μία από τις νέες τάσεις που επηρέασαν τη βιομηχανία των μέσων ενημέρωσης είναι η εξάπλωση των ηλεκτρονικών εφαρμογών. Μια από αυτές είναι τα Social Media, τα οποία αντανακλούν όχι μόνο τους πελάτες / χρήστες, αλλά και τις εταιρείες. Αν και η δημοτικότητα και η χρήση αυτών των εργαλείων αυξάνεται συνεχώς, είναι δύσκολο να προσδιοριστούν επακριβώς τα Social Media και τα στοιχεία τους. Σε ακαδημαϊκό πλαίσιο, δεν υπάρχει ένας ενιαίος ορισμός, σχεδόν κάθε περιγραφή, περιγράφει αυτό το φαινόμενο από μια άλλη οπτική γωνία.
Οι Kaplan και Haenlein (2010) πιστεύουν ότι τα Social Media αποτελούνται από εφαρμογές που βασίζονται στο Διαδίκτυο, βασίζονται στο web 2.0 (το οποίο περιγράφει την τεχνική πλατφόρμα) και επιτρέπουν τη δημιουργία και την ανταλλαγή περιεχομένων (που δημιουργούνται από χρήστες).
Σύμφωνα με τον Nair (2011), με αυτόν τον όρο μπορούμε να μιλάμε για ηλεκτρονικά εργαλεία και οι βασικές έννοιες είναι η ανταλλαγή περιεχομένου, απόψεων, προοπτικών, ιδεών, μέσων ενημέρωσης, σχέσεων και συνδέσεων μεταξύ χρηστών και εταιρειών.
Σύμφωνα με τους Blackshaw και Nazzaro (2004), μπορούμε να μιλάμε για «μια ποικιλία νέων πηγών ηλεκτρονικής πληροφόρησης που δημιουργούνται, ξεκινούν, κυκλοφορούν και χρησιμοποιούνται από τους καταναλωτές που προτίθενται να εκπαιδεύσουν ο ένας τον άλλον σχετικά με προϊόντα, μάρκες, προσωπικότητες και διάφορα θέματα».
Από μια άλλη οπτική γωνία, μπορούμε να περιγράψουμε τα Social Media ως στρατηγική (Cohen, 2009).
Μετά τον προσδιορισμό του φαινομένου, διαχωρίζουμε περαιτέρω τα διάφορα είδη εργαλείων των Social Media. Παρά την πεποίθηση ότι τα Social Media έχουν μόνο κάποιες μορφές όπως το Facebook, το YouTube ή το Twitter ή ότι είναι αρκετά εύκολο να χρησιμοποιηθούν αυτά τα εργαλεία, αυτά είναι πιθανώς οι συνέπειες μιας μυωπίας στην στρατηγική τους, καθώς η εξέταση των στοιχείων των Social Media σε παγκόσμιο επίπεδο είναι πολύ περίπλοκη. Ένα κύριο πρόβλημα στον τομέα αυτό είναι διότι οι επιχειρηματικοί παράγοντες σπάνια μπορούν να διαφοροποιήσουν τους διάφορους τύπους αυτών των εργαλείων. Στο ευρύ πεδίο των Social Media, υπάρχουν διάφορες κύριες κατηγορίες, εδώ είναι μερικές από αυτές που μπορούν να προσδιοριστούν στρατηγικά: τα blogs, τα συνεργατικά έργα (Collaborative projects), οι κοινότητες περιεχομένου (Content communities), τα μικρο-ιστολόγια (micro-blogs), οι ιστότοποι κοινωνικής δικτύωσης (Social networking sites – SNS), οι ιστότοποι κοινωνικών ειδήσεων (Social news websites) και οι εικονικοί κόσμοι (Virtual worlds).
Τα blogs είναι ειδικοί τύποι ιστοτόπων, τα περισσότερα από τα οποία ανήκουν και γράφονται από άτομα, αλλά υπάρχουν και διαφημιστικά blogs. Αυτή η πλατφόρμα χρησιμεύει κυρίως ως ημερολόγιο, ο ιδιοκτήτης και οι επισκέπτες μπορούν να σχολιάζουν ή να επισυνάπτουν κείμενα, γραφικά, βίντεο, συνδέσμους ή ιστοσελίδες.
Τα συνεργατικά έργα μπορούν να περιγραφούν ως κοινή και ταυτόχρονη δημιουργία περιεχομένου. Οι συνεταιριστές είναι οι τελικοί χρήστες (π.χ. Wikipedia).
Οι κοινότητες περιεχομένου είναι πλατφόρμες όπου οι χρήστες μοιράζονται διαφορετικό περιεχόμενο πολυμέσων. Σε αυτόν τον τύπο μπορούμε να διακρίνουμε ιστότοπους κοινής χρήσης βίντεο και κοινής χρήσης εικόνων (π.χ. YouTube, Flickr).
Μια ειδική κατηγορία των blogs είναι τα micro-blogs. Αυτά μπορεί να θεωρηθούν ως μετάβαση μεταξύ ιστολογίων και ιστότοπων κοινωνικού δικτύου, επειδή δίνουν την ευκαιρία να διατηρούν επαφή. Έτσι, οι χρήστες μπορούν να στέλνουν και να διαβάζουν σύντομα μηνύματα (140 χαρακτήρες) (π.χ. Twitter).
Οι ιστότοποι κοινωνικής δικτύωσης (SNS) μπορούν να απεικονιστούν από τις συνδέσεις των χρηστών. Με αυτές τις εφαρμογές οι συμμετέχοντες είναι σε θέση να δημιουργήσουν προσωπικά προφίλ, να προσκαλέσουν φίλους / συναδέλφους να συμμετάσχουν, να ερευνήσουν τα προφίλ τους και να στείλουν μηνύματα μεταξύ τους. Τα προφίλ ενδέχεται να περιλαμβάνουν φωτογραφίες, βίντεο, αρχεία ήχου ή ιστολόγια, ώστε να αποτελούνται από σχεδόν κάθε είδους πληροφορίες (π.χ. Facebook).
Οι ιστότοποι κοινωνικών ειδήσεων επιτρέπουν την ανακάλυψη και τη διανομή περιεχομένου από οπουδήποτε στον ιστό, υποβάλλοντας, ψηφίζοντας και σχολιάζοντας.
Οι εικονικοί κόσμοι χαρακτηρίζονται από ένα τρισδιάστατο περιβάλλον, στο οποίο οι χρήστες μπορούν να εμφανιστούν με τη μορφή εξατομικευμένων ειδώλων και να αλληλεπιδρούν μεταξύ τους όπως στην πραγματική ζωή. Έχει δύο υποτύπους: Εικονικό κοινωνικό κόσμο και εικονικό κόσμο παιχνιδιών.
Αφού ορίσαμε τα Social Media και κατηγοριοποιήσαμε τα διάφορα είδη εργαλείων, θα επικεντρωθούμε στην επίδρασή τους στις επιχειρήσεις και τον τρόπο επικοινωνίας με τους καταναλωτές. Το φαινόμενο των Social Media έχει αυξανόμενη επιρροή σε πολλές πτυχές. Από τη μία πλευρά, αντανακλά τον τρόπο με τον οποίο και το γιατί οι χρήστες επικοινωνούν μεταξύ τους. Έχει πολύ διαδραστικό χαρακτήρα και οι χρήστες μπορούν να μοιράζονται πληροφορίες με άλλους. Από την άλλη πλευρά, επιτρέπει την επέκταση των ευκαιριών επικοινωνίας μάρκετινγκ. Η μετάβαση από το μονόδρομο μοντέλο επικοινωνίας σε ένα πιο περίπλοκο και αμφίδρομο μοντέλο ονομάζεται εκδημοκρατισμός των πληροφοριών, όπου όχι μόνο οι εταιρείες μιλάνε με τους πελάτες τους, αλλά και οι πελάτες μιλούν άμεσα μεταξύ τους.
Αυτή η αλλαγή στη ροή επικοινωνίας συνεπάγεται κάποιες συνέπειες για τις εταιρείες που χρησιμοποιούν τα Social Media, καθώς είναι ένα νέο, υβριδικό στοιχείο του προωθητικού μίγματος. Στην παραδοσιακή επικοινωνία μάρκετινγκ, το περιεχόμενο, η συχνότητα, ο χρόνος και το μέσο ελέγχονται από τους οργανισμούς και τα βασικά στοιχεία του προωθητικού μίγματος – η διαφήμιση, η προσωπική πώληση, οι δημόσιες σχέσεις, το άμεσο μάρκετινγκ, η προώθηση πωλήσεων – είναι τα εργαλεία μέσω των οποίων διασφαλίζεται ο έλεγχος. Η ροή πληροφοριών έξω από τα όρια αυτού του παραδείγματος είναι κάτι περιφερειακό, χωρίς σοβαρό αντίκτυπο στη δυναμική της αγοράς. Στην εποχή των Social Media, ο έλεγχος του περιεχομένου, του χρόνου, της συχνότητας και του μέσου έχει μειωθεί σημαντικά: οι επιχειρήσεις έχουν λιγότερη εξουσία να επηρεάζουν τις επιλογές των καταναλωτών, επειδή υπάρχουν διάφορες πλατφόρμες Social Media, οι οποίες είναι απόλυτα ανεξάρτητες. Αυτές οι πλατφόρμες ενισχύουν την ικανότητα των καταναλωτών να επικοινωνούν μεταξύ τους. Οι δημιουργούμενες συζητήσεις περιλαμβάνουν την ακόλουθη αναγνώριση για τις εταιρείες: διανέμονται μεγάλα ποσά πληροφοριών μέσω φόρουμ στα Social Media σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους μεταξύ μεμονωμένων καταναλωτών σε άλλους καταναλωτές και πρέπει να μάθουν πώς να αντιδρούν σε αυτές τις συζητήσεις.
Συνοπτικά, τα Social Media είναι πιο διαλογικά, διαδραστικά και ταχύτερα από τα κλασικά μέσα και οι επιχειρήσεις μπορούν να αποκτήσουν δωρεάν δεδομένα μάρκετινγκ από τα Social Media. Τα αποτελέσματα των Social Media μπορούν να περιγραφούν ως στρατηγικά οφέλη και υπάρχουν αρκετά στρατηγικά οφέλη όταν μια εταιρεία χρησιμοποιεί τα Social Media. Πρώτον, γίνεται διαδραστική επικοινωνία μεταξύ της επιχείρησης και των πελατών της. Παρόλο που οι εταιρείες δεν μπορούν να έχουν τον απευθείας έλεγχο πάνω στο περιεχόμενο, έχουν την ευκαιρία να επηρεάσουν τις συνομιλίες. Στη συνέχεια, οι χρήστες θεωρούν τα Social Media ως ένα αξιόπιστο μέσο, ώστε με την εφαρμογή αυτού του εργαλείου οι εταιρείες μπορούν να απευθυνθούν σε μεγαλύτερο βαθμό στους καταναλωτές. Επομένως υπάρχει μια τάση οι καταναλωτές να χρησιμοποιούν τα Social Media πιο συχνά ως πηγή πληροφοριών. Χρησιμοποιώντας τα Social Media, οι εταιρείες μπορούν να βελτιώσουν την εσωτερική τους λειτουργία, να συνεργαστούν με νέους τρόπους με τους καταναλωτές, τους αγοραστές, τους συνεργάτες και τους προμηθευτές και να κερδίσουν αξία, όταν οι καταναλωτές ασχολούνται με την εταιρεία, δημιουργούν (ή συν-δημιουργούν) περιεχόμενο. Ως αποτέλεσμα, αυτοί οι τύποι πελατών είναι πιο πιθανό να είναι πιστοί. Επίσης μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την ανάπτυξη προϊόντων και διαφημιστικών εκστρατειών ή για την έρευνα μάρκετινγκ. Τα Social Media έχουν αναπτύξει διαδεδομένες αλλαγές στην επικοινωνία μεταξύ οργανισμών, κοινοτήτων και ατόμων. Στο νέο αυτό πρότυπο επικοινωνίας, οι πελάτες δεν θέλουν να τους μιλάνε. Αντ’ αυτού, θέλουν οι εταιρείες να ακούν, να συμμετέχουν και να ανταποκρίνονται. Οι εταιρείες που εμπλέκονται σε μια σοβαρή εφαρμογή των Social Media και θέλουν να δημιουργήσουν μια σχετική στρατηγική, θα πρέπει να εξετάσουν το πλαίσιο των λειτουργικών ομάδων των Social Media.
Τα επτά λειτουργικά τμήματα των κοινωνικών μέσων
Σύμφωνα με τους Kietzmann et al. (2011), υπάρχουν επτά λειτουργικά τμήματα στα Social Media, τα οποία αποτελούν τη βάση για την κατανόηση του τρόπου με τον οποίο λειτουργούν. Αυτά τα στοιχεία είναι τα εξής: ταυτότητα, συνομιλίες, κοινή χρήση, παρουσία, σχέσεις, φήμη και ομάδες. Υποθέτουμε ότι αυτά τα λειτουργικά τμήματα μπορούν να αντιμετωπιστούν ως συνεισφορές στη στρατηγική μάρκετινγκ των εταιρειών.
Η ταυτότητα περιγράφει πώς αποκαλύπτονται οι καταναλωτές σε μια πλατφόρμα Social Media. Αυτό το λειτουργικό τμήμα μπορεί να περιλαμβάνει διάφορους τύπους πληροφοριών (π.χ. όνομα, ηλικία, φύλο, επάγγελμα ή τοποθεσία). Επίσης, κατά την παρουσίαση της ταυτότητας των χρηστών συχνά υπάρχουν πληροφορίες αυτο-αποκάλυψης όπως σκέψεις ή συναισθήματα. Αυτή η ενότητα παρουσιάζει «θεμελιώδεις επιπτώσεις για τις επιχειρήσεις» (π.χ. το ζήτημα της ιδιωτικής ζωής).
Οι συνομιλίες είναι ο τρόπος επικοινωνίας των καταναλωτών, συμπεριλαμβανομένων των κινήτρων, της συχνότητας και του περιεχομένου. Ο πρωταρχικός στόχος πολλών τύπων Social Media είναι να βοηθήσει στην επικοινωνία μεταξύ ατόμων και ομάδων, επομένως αυτό το τμήμα μπορεί να φαίνεται ως το πιο ξεκάθαρο στοιχείο. Μια θεμελιώδης συνέπεια για τις επιχειρήσεις είναι να ξεκινήσουν και να κατευθύνουν τις συνομιλίες.
Η κοινή χρήση αποκαλύπτει το ρυθμό της διαδικασίας ανταλλαγής περιεχομένου μεταξύ των διαφόρων παραγόντων. Υπάρχουν δύο θεμελιώδεις επιπτώσεις: η αξιολόγηση των κοινών «πραγμάτων» των χρηστών ή ο προσδιορισμός ενός αντικειμένου διαμεσολάβησης και προσδιορισμός του βαθμού της κοινής χρήσης.
Η παρουσία περιγράφει την προσβασιμότητα των χρηστών στις πλατφόρμες Social Media και αφορά την οικειότητα και την αμεσότητα της μέσης επιρροής της Social Media παρουσίας.
Το επόμενο στοιχείο περιγράφει τους δεσμούς μεταξύ των συμμετεχόντων (σχέσεις). Ο τρόπος σύνδεσης των χρηστών συχνά καθορίζει «τα τι και πώς της ανταλλαγής πληροφοριών». Υπάρχει μια ισχυρή σχέση μεταξύ ταυτότητας και σχέσης: όσο υψηλότερη εκτιμάται από μια κοινότητα Social Media η ταυτότητα, τόσο υψηλότερη είναι η σχέση που αποτιμάται.
Η φήμη είναι το μέτρο του εντοπισμού των καταναλωτών, κυρίως σε σχέση με τους άλλους στην κοινότητα. Υπάρχουν πολλές μετρήσεις σχετικά με αυτό το τμήμα: η δύναμη, το συναίσθημα, το πάθος και η προσέγγιση.
Οι ομάδες είναι οι κοινότητες ή οι υπο-κοινότητες, που αποτελούν τα οικοδομικά στοιχεία των Social Media. Υπάρχουν δύο κύριοι τύποι ομάδων: όπου ο χρήστης μπορεί να ταξινομήσει τις σχέσεις του και να δημιουργήσει ομάδες από αυτές και οι οποίες είναι ανοιχτές σε οποιονδήποτε.
Επιπτώσεις για τις επιχειρήσεις
Παρά την αυξανόμενη επιρροή και την εξάπλωση των Social Media παγκοσμίως, οι πρόσφατες ερευνητικές μελέτες σχετικά με το φαινόμενο βρίσκονται ακόμα στα σπάργανα. Τα Social Media υπάρχουν πλέον στον παραδοσιακό μίγμα της προώθησης ως ένα νέο, υβριδικό στοιχείο, το οποίο επηρεάζει το παραδοσιακό (μονόδρομο) παράδειγμα επικοινωνίας.
Παρ ‘όλα αυτά, οι περισσότερες επιχειρήσεις δεν γνωρίζουν τα διαφορετικά είδη κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης και τα χαρακτηριστικά τους. Τα επτά λειτουργικά τμήματα (ταυτότητα, συνομιλίες, κοινή χρήση, παρουσία, σχέσεις, φήμη, ομάδες) που παρουσιάστηκαν στο άρθρο μας έχουν ως στόχο να βοηθήσουν τις εταιρείες στο ποιο στοιχείο θα χρησιμοποιήσουν σε διαφορετικό πλαίσιο για τους στόχους μάρκετινγκ, και αυτά τα λειτουργικά τμήματα μπορούν να αντιμετωπιστούν ως συνεισφορές στη στρατηγική μάρκετινγκ της εταιρείας.
Με οργανωμένη και στρατηγική εφαρμογή, η επιχείρηση θα είναι σε θέση να αποκτήσει πλήρη επιχειρηματική αξία από την χρήση τους. Ως εκ τούτου, μια επιτυχημένη και αποτελεσματική στρατηγική υλοποίησης βασίζεται σε τρία στοιχεία: την έγκυρη υιοθέτηση, την οικοδόμηση κοινότητας και την απορροφητική ικανότητα. Η έγκυρη υιοθέτηση σημαίνει περιληπτικά: «υιοθέτηση της σωστής καινοτομίας στο σωστό χρόνο και με το σωστό τρόπο». Το δεύτερο στοιχείο είναι η οικοδόμηση κοινότητας, η οποία αποτελεί το βασικό στοιχείο των Social Media. Η απορροφητική ικανότητα είναι το τελευταίο στοιχείο μιας επιτυχημένης στρατηγικής. Σημαίνει ότι μια εταιρεία πρέπει να είναι σε θέση όχι μόνο να αναγνωρίζει αλλά και να αποκτά νέες γνώσεις.
Οι Wilson et al. (2011) περιέγραψαν τέσσερις διαφορετικές στρατηγικές Social Media: προγνωστικός επαγγελματίας, δημιουργικός πειραματιστής, Social Media πρωταθλητής και μετασχηματιστής Social Media. Η πρώτη στρατηγική είναι η προγνωστική, η οποία είναι χαρακτηριστική για τις επιχειρήσεις που αποφεύγουν την αβεβαιότητα και θέλουν να μετρήσουν το αποτέλεσμα με τα διαθέσιμα εργαλεία. Η στρατηγική δημιουργικού πειραματισμού σημαίνει ότι η εταιρεία αγκαλιάζει την αβεβαιότητα και ο στόχος της οργάνωσης είναι να μαθαίνει ακούγοντας. Η στρατηγική πρωταθλητών Social Media περιλαμβάνει «μεγάλες πρωτοβουλίες σχεδιασμένες για προβλέψιμα αποτελέσματα» και με αυτή τη στρατηγική οι εταιρείες είναι σε θέση να εντοπίζουν και να προσελκύουν «ενθουσιώδη» κοινό. Τέλος, η στρατηγική μετασχηματιστών Social Media «επιτρέπει μαζικές αλληλεπιδράσεις που επεκτείνονται σε εξωτερικούς φορείς», συχνά έχουν ευρύτερη κοινωνική επιχειρηματικότητα και αυτό το είδος μπορεί να έχει τον μεγαλύτερο αντίκτυπο στην επιχείρηση (από την Ε & Α έως και σε εταίρους καναλιών).
Συμπεράσματα
Τα Social Media αποτελούν την επανάσταση της εποχής μας. Μια κυρίως κοινωνική και όχι τεχνολογική επανάσταση. Η μαζική αποδοχή τους από τους χρήστες (άνθρωποι), οι δυνατότητες που προσφέρουν και το σχετικά χαμηλό κόστος δραστηριοποίησης σε αυτά τα μέσα για τις εταιρείες, οδήγησαν τις επιχειρήσεις στην άμεση υιοθέτηση τους.
Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης διαθέτουν τεράστιες δυνατότητες για τις εταιρείες να προσεγγίζουν τους πελάτες τους με επικερδή τρόπο. Εντούτοις, η χρήση των κοινωνικών μέσων ως καναλιού για την εμπλοκή των καταναλωτών αποτυγχάνει καθώς υιοθετούνται παραδοσιακές προσεγγίσεις. Σύμφωνα με έρευνα της IBM (https://www-935.ibm.com/services/us/gbs/thoughtleadership/ibv-social-crm-whitepaper.html), υπάρχει ένα μεγάλο κενό αντίληψης ανάμεσα σε αυτά που αναζητούν οι πελάτες μέσω των κοινωνικών μέσων και σε αυτά που οι εταιρείες προσφέρουν. Δείτε για παράδειγμα την ελληνική πραγματικότητα, μέσα από την δική σας εμπειρία χρήσης των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, μια πραγματικότητα που εστιάζεται στην πώληση, και όχι στην δημιουργία σχέσεων. Ακόμα και σήμερα οι ελληνικές εταιρείες κάνουν χρήση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, με την φιλοσοφία της μονόδρομης επικοινωνίας, χωρίς προσπάθεια να ακούσουν ή/και να συζητήσουν με τους καταναλωτές.
Οι εταιρείες σήμερα χρειάζεται να επαναπροσδιορίσουν την στρατηγική τους, είναι σημαντικό να αναγνωρίσουν ότι τα κοινωνικά μέσα έχουν αλλάξει τα δεδομένα και πλέον ο πελάτης έχει τον έλεγχο. Να κάνουν την εμπειρία του πελάτη απρόσκοπτη – σε όλα τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης και τα άλλα κανάλια. Χρειάζεται «να σκεφτούν όπως οι καταναλωτές» δημιουργώντας μια νέα προσέγγιση που να αναγνωρίζει ότι οι καταναλωτές έχουν ισχυρές απόψεις για τις σχέσεις, και ότι η προθυμία τους να συνεργαστούν με τις εταιρείες δεν πρέπει να θεωρείται δεδομένη, αλλά να κερδηθεί.
ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ
Blackshaw, P., Nazzaro, M. (2004) Consumer-Generated Media (CGM) 101: Word-of-mouth in the age of the Webfortified Consumer
Cohen, L. S. (2009) Is There A Difference Between Social Media And Social Networking? http://cohenside.blogspot.gr/2009/03/is-there-difference-between-social.html
Kaplan, A.M., Haenlein, M. (2010) Users of the World, Unite! The Challanges and Opportunities of Social Media Business Horisons 53(1), pp. 59-68.
Kietzmann, J.H., Hermkens, K., McCarthy, I.P., Silvestre, B.S. (2011) Social Media? Get Serious! Understanding the Functional Building Blocks of Social Media Business Horizons 54(1), pp. 241-251
Nair, M. (2011) Understanding and Measuring the Value of Social Media The Journal of Corporate Accounting & Finance 22(3), pp. 45-51.
Wilson, H.J., Guinan, P.J., Parise, S., Weinberg, B.D. (2011) What’s Your Social Media Strategy? Harvard Business Review, July-August, pp. 23.25
Για να παραθέσετε αυτό το άρθρο:
Παπαδοπούλης Γ. (2017), Το Μάρκετινγκ και τα Κοινωνικά Δίκτυα, This is Marketing
This is Marketing 